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8 Systeme zum Customer-Relationship-Management im Überblick

Wenn Sie sich am freien Markt behaupten wollen, müssen Sie Ihre Kundenbeziehungen intensivieren. Dabei sollten Sie auf ein Customer-Relationship-Management-System, kurz CRM-System, auf keinen Fall verzichten. Mit diesen binden Sie Kunden langfristig an das Unternehmen. Wir geben Ihnen einen Überblick über die verschiedenen CRM-Anbieter.

8 Systeme zum Customer-Relationship-Management im Überblick

„Der Kunde hat immer recht.“

Harry Gordon Selfridge

Dieses Zitat des weltberühmten Wirtschafts-Magnaten ist mittlerweile fest im ökonomischen Jargon verankert, wenn auch oft falsch interpretiert. Selfridge meinte damit nicht, dass der Kunde sich gebärden kann, wie er möchte, sondern, dass der Anbieter sein Produkt-Marketing auf den Kunden zentrieren muss: Was sind die Bedürfnisse des Kunden? Wie kann ich es ihm möglichst einfach machen, diese zu befriedigen? Um diese Fragen zu beantworten, ist es unerlässlich Kundendaten zu sammeln, sinnvoll zu verwalten und auszuwerten. Genau diese Funktionen stellt Ihnen ein Customer-Relationship-Management-System zur Verfügung.

Das bieten Ihnen moderne Tools zur Kundenpflege

Moderne CRM-Systeme stellen Ihnen nicht nur zügig die Stammdaten eines Kunden bereit, sondern sind auch fester Bestandteil des Marketings, Vertriebes und Kundenservices. Es erlaubt Ihnen, ein individuelles Profil von jedem Kunden zu erstellen, wodurch Sie adäquat auf dessen Bedürfnisse oder Beschwerden eingehen können. Darüber hinaus, erlaubt Ihnen ein CRM-Tool die eigenen Produkte zu analysieren und Serviceaufträge automatisiert abzuwickeln. Sie kriegen ein Feingefühl dafür, welche Produkte besonders gefragt sind, und können Ihren Warenbestand entsprechend optimieren. Laut einer Studie der FIR e.V., Forschungseinrichtung an der RWTH Aachen, werden CRM-Systeme vor allem vom verarbeitendem Gewerbe (43 Prozent) und im Dienstleistungsbereich (43 Prozent) eingesetzt. Im Handel greifen nur 14 Prozent der befragten Unternehmen auf eine Software zur Kundenpflege zurück. Gerade hier sollten Sie die Vorzüge eines Kundenbeziehungsmanagement-Tools aber nicht unterschätzen. Amazon oder Zalando ziehen ihren Erfolg zum Beispiel aus dem individuellen Kundenmarketing, indem sie personalisierte Kaufvorschläge machen. Das ist nur möglich, weil im Background ein CRM-System die Vorlieben der Kunden speichert. Um Schritt halten zu können, sollte man also auch als Handelsunternehmen nicht auf ein Tool zum Kundenbindungsmanagement verzichten.

Das sollten Sie bei einem CRM-System beachten

Generell sollten Sie bei der Anschaffung eines CRM-Systems darauf achten, ob dieses auch mobil zur Verfügung steht. Zudem sollte die CRM Software unbedingt mit Ihrem Warenwirtschafts- oder ERP-System kompatibel sein. Ansonsten haben Sie in der Datenpflege den doppelten Aufwand.

Erstellung eines Lastenheftes

In einem Lastenheft, auch als Anforderungskatalog bezeichnet, können Sie das eigene Firmenprofil und die damit verbundenen Anforderungen an das benötigte Customer-Relationship-System beschreiben. Nach der Erstellungen können Sie das Lastenheft dann an potenzielle Auftragnehmer schicken, oder auf einer Ausschreibungsplattform wie IT-Matchmaker einstellen. Die Anbieter können anhand des Lastenheftes dann schnell einschätzen, ob ein adäquates Angebot für Sie vorhanden ist.

Allerdings ist bei den meisten Warenwirtschaftssystem ein CRM-System integriert. Darüber hinaus sollten Sie darauf achten, dass sich das System Ihren Mitarbeitern intuitiv erschließt - gerade, wenn Sie ein Unternehmen mit mehr als hundert Mitarbeitern führen. Zu lange Einarbeitungsphasen wirken sich ansonsten negativ statt positiv auf die Kommunikation mit dem Kunden aus. Dabei ist es subjektiv, welche Benutzeroberfläche Ihnen und Ihren Mitarbeitern am meisten zusagt. In der Basisversion sind die meisten CRM-Systeme recht überschaubar und bieten die Installationen von zusätzlichen Plugins an. Hierbei sollten Sie darauf achten, nur Plugins zu installieren, die auch wirklich notwendig sind. Ansonsten wird Ihr CRM-System schnell unübersichtlich. Für welches Tool zum Kundenmanagement Sie sich entscheiden, will gut überlegt sein. 22 Prozent der Unternehmen, die in der FIR Studie befragt wurden, würden sich rückblickend für eine andere CRM Lösung entscheiden. Der Grund, dass viele Unternehmen trotz ihrer Unzufriedenheit nicht wechseln, ist der damit verbundene Aufwand. Die Kundendaten müssten manuell von der alten Datenbank in die neue Datenbank eingespeist werden. Je nach Unternehmensgröße wäre dies ein Aufwand von mehreren Wochen. Wir haben Ihnen hier eine Liste von verschiedenen CRM-Lösungen zusammengestellt.

Bewährte, kostenpflichtige Systeme

Es gibt zahlreiche Anbieter von Software für das Kundenmarketing - die meisten bieten cloudbasiert, monatliche Abonnements. Gerade als Großunternehmen lohnt sich die Investition in ein kostenpflichtiges Tool, um auch den Support in Anspruch zu nehmen.

Salesforce

Bei Salesforce handelt es sich um eines der ältesten und meist genutzten CRM-Systeme, das seit 1999 am Markt etabliert ist und auf über 150.000 Kunden geschätzt wird.

  • cloudbasiert
  • 30 Tage kostenlos testbar
  • mobile Version verfügbar
  • Versionen für den Bereich Vertrieb, Kundenservice und Marketing verfügbar
  • Preisspanne zwischen minimal 25 bis maximal 300 Euro pro Monat
  • etwa 2.500 Plugins verfügbar

Batchbook

Das CRM-System Batchbook wurde speziell für kleinere und mittelständische Unternehmen konzipiert. Dies zeigt sich auch in der moderaten Preisspanne.

  • cloudbasiert
  • 14 Tage kostenlos testbar
  • mobile Version verfügbar
  • Essential- und Advanced-Version verfügbar
  • Preisspanne zwischen 19.95 Euro bis 39.95 Euro pro Monat und Nutzer
  • viele Plugins verfügbar (keine genaue Zahl bekannt)

Open-Source und kostenlose Basisversionen

Neben den kostenpflichtigen Customer-Relationship-Management-Systems gibt es auch einige Anbieter, die eine kostenlose Basisversion zur Verfügung stellen. Bei den meisten handelt es sich um Open Source Systeme, für die eine Vielzahl von Plugins zur Verfügung stehen. Falls Probleme auftreten, gibt es bei Open Source Programmen, dank der großen Community, Hilfe auf diversen Foren.

1CRM

Das System von 1CRM ist mitunter das bekannteste Open Source Programm. Selbst große Hersteller wie das Handelsunternehmen Philips vertrauen auf dieses Produkt.

  • cloudbasiert und On-Premise-Version
  • kostenlose Basisversion
  • mobile Version verfügbar
  • Startup-, Startup+- , Professional- und Enterprise-Edition
  • Preisspanne 0 bis 648 Euro pro Nutzer
  • etwa 10 Plugins vom Anbieter verfügbar

Bitrix24

Neben dem ausgefeilten Kundenmarketing enthält Bitrix auch Komponenten zur Aufgabenverwaltung. Zudem kann man über Bitrix einen internen Chat einrichten, um so mit seinen Kollegen zu kommunizieren. Es ist also auch ein Kommunikations-Tool inbegriffen.

  • cloudbasierte und On-Premise-Version
  • kostenlose Basisversion
  • mobile Version verfügbar
  • Free, Plus, Standard und Professional
  • Preisspanne von 0 bis 199 Euro monatlich (Cloud)
  • ein paar Plugins verfügbar (Anzahl unbekannt)

SuiteCRM

Das Open Source Programm SuiteCRM ist das einzige der hier genannten CRM-Systeme, das komplett kostenlos von der Firma SugarCRM zur Verfügung gestellt wird. In den Jahren 2015 und 2016 gewann die Firma damit den BOSSIE Award. Mittlerweile gibt es auch kostenpflichtige CRM Systeme von SugarCRM. Die Urpsrungsversionen von SuiteCRM bleiben jedoch kostenlos.

  • Installationssoftware
  • kostenfreie Version
  • mobile Version verfügbar (kostenpflichtig)
  • SuiteCRM 7.9.6 und SuiteCRM 7.8.7
  • kostenlos
  • ein paar Plugins verfügbar (Anzahl unbekannt)

capsule

Das System capsule richtet sich insbesondere an kleinere Unternehmen und Einzelpersonen. Selbst in der kostenpflichtigen Version ist es im Vergleich unschlagbar günstig und wird im Netz sehr positiv bewertet.

  • cloudbasiert
  • kostenlose Basisversion
  • mobile Version vorhanden
  • Free und Professional
  • 0 bis 9 Euro pro Monat/Nutzer
  • um die 30 Plugins verfügbar

Social CRM-Systems

Das Social Media Marketing ist ein Bereich, der beim Kundenbeziehungsmanagement auf keinen Fall fehlen darf. Es bietet die Chance, mit bestehenden Kunden in direkten Dialog zu treten und Neukunden zu akquirieren. Die Distanz zwischen dem Produkt und den Kunden ist in den sozialen Netzwerken viel geringer. Je mehr Sie die Kunden aktiv in den Dialog um Ihr Produkt einbeziehen, desto intensiver wird die Bindung des Kunden zum Produkt. Ein wichtiges Stichwort ist hier auch das Social Media Monitoring. Wer die sozialen Netzwerke und seine Kunden im Blick hat, kann Dialoge moderieren, aktuelle Trends erkennen und Shitstorms unterbinden. Daher gibt es mittlerweile einige CRM-Systeme, die auch die Social Media Aktivitäten des Kunden berücksichtigen. Falls dieser die Firma oder ein Produkt in einem Poste oder Tweet erwähnt, wird dies im Kundenprofil vermerkt. So können Sie zum Beispiel zeitnah auf Anfragen, Beschwerden oder Trends reagieren. Die folgenden CRM-Tools haben sich auf den Social Media Bereich spezialisiert.

Zoho

Bei Zoho handelt es sich mit etwa 20 Millionen Nutzern um das wohl am meisten genutzte CRM-System. Besonders beliebt ist Zoho wegen seiner kostenlosen Basisversion, die für zehn Nutzer ausgelegt ist, und den unzähligen Plugins.

  • cloudbasiert
  • kostenlose Basisversion für 10 Nutzer
  • mobile Version verfügbar
  • Preisspanne 12 bis 100 Euro pro Monat/Nutzer
  • Standard, Professional, Enterprise und Ultimate
  • über 100 Plugins

Nimble

Bei Nimble handelt es sich um ein gutes CRM-Tool für mittelständische Unternehmen. Es verbindet soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook, LinkedIN und GooglePlus in dem jeweiligen Kundenprofil.

  • cloudbasiert
  • 14 Tage kostenlose Testversion
  • mobile Version verfügbar
  • etwa 21 Euro (25 Dollar) Pro Monat/Nutzer
  • Einzelversion
  • über 100 Plugins