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Die 11 wichtigsten Funktionen der TK-Anlage

Dank der Funktionsvielfalt einer modernen Telefonanlage managen Sie souverän den Büroalltag. Die wichtigsten Funktionen finden Sie bei uns im Überblick.

Die 11 wichtigsten Funktionen der TK-Anlage

Virtuelle Telefonanlagen enthalten meist 100-150 Grund- und Komfortfunktionen. Viele davon sind sehr wichtig und erleichtern Ihnen die Arbeit im Büro.

Die Blacklist

Auf die sogenannte Blacklist oder Sperrliste setzen Sie individuelle Rufnummern von denen Sie nicht mehr angerufen werden möchten. Wenn die Nummer das nächste Mal versucht bei Ihnen anzurufen, wird sie garnicht erst durchgestellt, sondern direkt blockiert.

Whitelist

Das Gegenteil einer Blacklist ist die Whitelist. Alle Anrufer, die nicht auf dieser Liste stehen, werden nicht zu Ihnen durchgestellt. Wenn Sie beispielsweise für eine bestimmte Abteilung zuständig sind oder eine Führungsposition inne haben, selektieren Sie so nur Nummern, die für Ihren Bereich relevant sind.

Individuelle Rufnummeranzeige

Falls Sie mehrere Rufnummern besitzen, entscheiden Sie mit der Rufnummeranzeige, welche davon der Angerufene angezeigt bekommt. Wenn Sie jemanden anrufen, haben Sie so beispielsweise die Möglichkeit zu entscheiden, ob die Privat- oder Geschäftsnummer eingeblendet wird.

Selektive Anrufweiterleitung

Bei der selektiven Anrufweiterleitung bestimmen Sie, an wen der Anrufer weitergeleitet werden soll, wenn Sie nicht erreichbar sind. Durch diese Funktion legen Sie bereits im Voraus fest an welchen Tag Sie nicht erreichbar sind. So ist während Meetings oder Ihres Urlaubs sichergestellt, dass Ihre Kunden immer einen qualifizierten Ansprechpartner haben.

Call Forwarding

Bei Nichtannahme eines Telefonats wird der Anrufer nach einer festgelegten Zeit, meist nach drei Mal Klingeln, an ein anderes Telefon oder eine bestimmte Stelle weiter geleitet. Üblich ist es den Anrufer nach dreimal klingeln an den nächsten Gesprächspartner weiterzuleiten. Falls alle Leitungen besetzt sind, sollte der Anrufer durch eine Warteschleife über die Wartezeit informiert werden.

Interactive Voice Response

Die Interactive Voice Response nimmt eine Vorqualifizierung für den Anrufer vor. Anhand weniger Fragen eruiert ein Sprachbot das Anliegen Ihres Kunden, um diesen direkt mit der passenden Abteilung zu verbinden. Das erspart beiden Seiten Zeit und Nerven. Außer der Sprachbot hat Probleme den Anrufer anhand seines Akzents zu verstehen. In diesem Fall, sollte zum allgemeinen Kundenservice durchgestellt werden. Auch zu lange Abfragen sind für den Kunden eher nervig als hilfreich. Zum nutzen des IVR weisen Sie diesem eine passende Nummer zu und aktivieren Sie in Ihrem Web-Account. Sobald Sie die Ansagen einstellen und hochladen, ist Ihre IVR aktiv. Änderungen erfordern nur wenige Klicks und können jeder Zeit vorgenommen werden.

Call Back

Beim Call-Back weist die TK-Anlage einen in der Anlage registrierten Anrufer ab wenn er niemanden erreicht hat und ruft ihn anschließend automatisch zurück. Danach verbindet sie ihn per Sprach- oder Tastenwahl mit einem anderen Mitarbeiter. Dadurch wird es möglich, Gespräche nicht über den eigenen Telefonanschlusses oder das private Mobilfunkgerät zu führen und abzurechnen sondern über einen anderen Provider. Telefongebühren werden so optimiert und Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben über den eigenen Anschluss zu telefonieren ohne dass private Telefongebühren anfallen. Es lässt sich auch dann nutzen wenn der eigene Anschluss kein Call by Call zur Auswahl eines anderen Telefondienstleisters unterstützt.

Warteschleife

Warteschleifen werden benötigt wenn ein Anrufer eine Nummer wählt und zu dem Zeitpunkt kein Mitarbeiter verfügbar ist. Dies ist oft in Praxen oder Call-Centern der Fall, die ein hohes Gesprächsaufkommen haben. Der Kunde bleibt dann so lange in der Schleife, bis ein freier Mitarbeiter verfügbar ist. Umso kreativer die Warteschleife ist, umso weniger ärgert sich der Kunde über die Wartezeit.

Back-up Nummer

Back-Up Nummern dienen zur Ausfallsicherheit. Im Falle einer Störung im System oder der Internetverbindung werden Anrufer automatisch auf Ihr Firmen-Handy weitergeleitet. So sind Sie trotzdem erreichbar.

CTI Funktion

Computer Telefonie Integration, kurz CTI genannt, bezeichnet die Zusammenarbeit von Telefonanlage und Software, wie beispielsweise Warenwirtschafts- oder CRM-Systeme, am Arbeitsplatz. Sobald ein bekannter Kunde anruft, erscheint dessen Profil auf Ihrem Bildschirm. So begrüßen Sie den Kunden direkt persönlich und sehen, welche Vertragsabschlüsse vorliegen, ob es offene Rechnungen gibt oder weiteres Verkaufspotenzial vorhanden ist.

Gesprächsaufzeichnung

Allgemein sind Gesprächsaufzeichnungen sinnvoll, um die Qualität des eigenen Kundenservice zu überprüfen sowie sprachliche Vertragsabschlüsse festzuhalten. Über die integrierte Call-Recording Funktion speichern Sie die Gespräche direkt in der Telefonanlage und hören sie darüber ab. Die Datei ist dort als mp3 hinterlegt. Wichtig ist, dass Sie sich an bestimmte Richtlinien halten und den Kunden über die Aufzeichnung informieren. Tun Sie dies nicht, verletzten Sie laut Paragraph §201 Absatz 1 des Gesetzbuchs die Vertraulichkeit des Wortes und machen sich strafbar. Der Gesprächsteilnehmer muss also zuerst einwilligen, dass Aufzeichnungen gemacht werden dürfen. Dafür können Sie bei interaktiven Sprachmenüs beispielsweise eine Ansage einspielen. Die Gesprächsaufzeichnungsfunktion aktivieren Sie für jede Nebenstelle einzeln. Sie können zwischen automatischer und manueller Gesprächsaufzeichnung wählen.

Illustration einer TK-Anlage mit Computer und Headset

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