Telefonanlagen

Jetzt vergleichen & Kosten sparen
Jetzt Angebote anfordern

Die Warteschleife - Tipps für eine positiven Kundenkommunikation

Niemand hängt gerne in der Warteschleife fest, vor allem bei dringenden Anliegen. Daher sollten Sie Ihren Anrufern das Warten so angenehm wie möglich gestalten. Nutzen Sie die Warteschleife als Ihre akustische Visitenkarte. Wir verraten Ihnen wie.

Die Warteschleife - Tipps für eine positiven Kundenkommunikation

Die Warteschleife wird von den meisten Unternehmen unterschätzt, dabei ist sie sowohl ein kostenloser Marketing-Kanal als auch Aushängeschild für die Firma. Denn, neben der Website, ist die Warteschleife oft das Erste, was Kunden von einem Unternehmen wahrnehmen. Hängt ein Kunde erst einmal in der Warteschleife fest, gilt Ihnen dessen ungeteilte Aufmerksamkeit. Statt Anrufer mit monotonen Ansagen und Mozarts „Für Elise“ zu vergraulen, sollten Sie die Warteschleife zum Branding und Kundendialog nutzen. Wir verraten Ihnen, was den Unterschied zwischen einer ansprechenden und einer nervtötenden Warteschleife macht.

Die Warteschleifen-Ansage

Signalisieren Sie Ihren Kunden durch eine Ansage, dass sie sich in der Warteschleife befinden - ansonsten ist Verwirrung vorprogrammiert. Für viele Kunden ist die Ansage die erste Kommunikation mit Ihrem Unternehmen. Vermeiden Sie folgende Fehler, und es erwartet Sie ein positives Gespräch, sobald der Kunde durchgestellt ist.

  1. Falsche Versprechungen

    Jeder kennt aus der Warteschleife Phrasen wie „Der nächste freier Mitarbeiter ist für Sie frei“ oder „Sie werden sofort verbunden“. Umso mehr sich die Wartezeit ausdehnt, umso größeren Missmut erzeugen diese Sätze. Geben Sie keine Versprechen, die Sie nicht einhalten können. Seien Sie lieber ehrlich: „Unsere Leitungen sind belegt, wir bitten Sie zu warten, oder es zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu versuchen“. Nennen Sie in diesem Zusammenhang auch Zeiten, in denen Sie besser erreichbar sind.

  2. ACD-Anlage

    Falls Sie dem Anrufer wirklichen Service bieten wollen, dann nutzen Sie eine ACD-Anlage. Die Automatic Call Distribution reiht Anrufer automatisch in einer Warteschlange ein. Durch die Angabe, wie lange ein Kundengespräch im Durchschnitt dauert, kann das ACD-System konkrete Wartezeit berechnen und kommunizieren. Darüber hinaus können ACD-Anlagen kundenbezogene Daten erfassen und auswerten.

  3. Negative Rhetorik

    Sobald Sie in der Warteschleife Sätze wie „Wir bedauern, dass Sie warten müssen“ äußern, suggerieren Sie dem Kunden, dass er ein Recht hat, sich über das Warten zu empören. Dabei ist es ganz normal, zu Stoßzeiten ein paar Minuten warten zu müssen. Bieten Sie stattdessen an, einen Telefontermin per E-Mail zu vereinbaren.

  4. Keine Werbung

    Auch wenn die Warteschleife wie prädestiniert zum Werben scheint, raten Kommunikations-Experten dringend davon ab. Der Kunde ist ohnehin schon erbost darüber, dass er in der Warteschleife hängt. Ihn zusätzlich mit Werbung zu attackieren, ist schädlich. Er wird mit großer Sicherheit entnervt auflegen.

  5. Professioneller Sprecher

    Engagieren Sie einen professionellen Sprecher für Ihre Telefonansage. Selbst, wenn einer Ihrer Mitarbeiter passend erscheint, gehen Sie kein unnötiges Risiko ein. Denn zu einer professionellen Ansage gehört, neben einer angenehmen Stimme, auch der richtige Sprachduktus (saubere Aussprache, Betonung und passende Geschwindigkeit). Achten Sie bei der Wahl eines professionellen Sprechers darauf, dass dieser authentisch klingt. Ansonsten schalten Ihre Anrufer geistig ab. Gerade werbende Stimmen werden negativ aufgefasst.

Die Warteschleifen-Musik

Neben der Ansage ist Musik ein wichtiger Bestandteil der Warteschleife. Denn angenehme Musik zwischen den Ansagen wirkt sich stimulierend aus. Wir verraten Ihnen, worauf Sie bei der Auswahl der richtigen Musik achten müssen.

  1. Das passende Genre

    Beliebte Genres für Warteschleifenmusik sind Klassik und Jazz. Dabei sind gerade diese anhand der anspruchsvollen Tonqualität ungeeignet. Denn eine TK-Anlage ist nicht dafür ausgelegt, die Bandbreite eines ganzen Orchesters wiederzugeben. Zudem schießen diese Genres meistens an der eigentlichen Zielgruppe vorbei. Wählen Sie stattdessen Musik, die durch einfache aber einprägsame Töne dominiert wird, und zu Ihrer Marke passt. So betreiben Sie auch gleichzeitig Branding. Wenn ein Kunde ein Lied oder eine Melodie hört, und diese automatisch mit Ihrem Unternehmen assoziiert, waren Sie bei der Musikwahl erfolgreich.

  2. Nutzungsrechte klären

    Wenn Sie sich für ein bekanntes Lied oder eine bekannte Melodie entscheiden, müssen Sie vor der Nutzung die Lizenzrechte klären. Am besten erwerben Sie eine Lizenz, die Sie sowohl zum Ausspielen als auch Bearbeiten bemächtigt. Ansonsten können Sie schon für eine kleine Kürzung belangt werden. Gerade für populäre Songs und Klänge bezahlen Sie monatlich horrende Summen für die Lizenz. Daher kann es sich lohnen, einen Musiker mit der Komponierung eines eigenen Firmensongs zu beauftragen.

  3. Dateiformat klären

    Egal, ob Sie einen Song für Ihre Warteschleife einkaufen oder etwas eigenes kreieren: Informieren Sie sich vorher, welches Dateiformat für die Integration in Ihre TK-Anlage benötigt wird. Ansonsten klingt die Musik schnell verzerrt oder kann nicht abgespielt werden. Welches Dateiformat mit Ihrer Anlage kompatibel ist, steht in der Bedienungsanleitung oder kann beim Hersteller erfragt werden.

Kreative Ideen für die Warteschleife

Umso kreativer Sie Ihre Warteschleife gestalten, umso schneller vergeht für den Wartenden die Zeit. Mit einer pfiffigen Idee können Sie gleich den Grundstein für das Einstiegsgespräch legen.

  1. Prominenter Sprecher

    Engagieren Sie eine bekannte Stimme für Ihre Telefonansage, zum Beispiel David Nathan (Johnny Depp), Manfred Lehmann (Bruce Willis) oder Dennis Schmidt-Foß (Eddie Murphy) und gestalten Sie einen witzigen Ansagetext.

  2. Fun-Facts

    Unterhalten Sie Ihre Anrufer in der Warteschleife mit interessanten und lustigen Fakten aus Ihrem Themengebiet. So lernen Ihre Kunden beim Warten sogar noch etwas Wissenswertes.

  3. Witze

    Neben Fun-Facts können Sie Ihre Anrufer aber auch mit Witzen über die eigene Branche amüsieren. Falls die Warteschleife schon vor der Pointe des Witzes endet, kann Ihr Mitarbeiter diese auf Anfrage erzählen. So ist ein lockerer Gesprächseinstieg sicher.

Binden Sie Ihre Kunden in die Gestaltung Ihrer Warteschleife ein, indem Sie diese Fun-Facts und Witze vorschlagen lassen. Belohnen Sie die besten drei Vorschläge mit kleinen Prämien. Ein Paradebeispiel für eine unterhaltsame Warteschleife hat das Urologen-Team aus Freiburg geliefert. Hier macht es auch nichts, dass die Sänger Laien sind.