Tipps für eine gute Kundenkommunikation
Die Kommunikation mit dem Kunden ist ein wichtiges Kerngeschäft für jedes Unternehmen. Denn durch die Globalisierung ist die Konkurrenz groß, und ein schlechtes Kundenmanagement führt schnell zu Problemen. Wir geben Ihnen Tipps, mit denen Sie Ihre Kundenkommunikation optimieren.
Obwohl wir dieselbe Sprache sprechen, kommt es zu Missverständnissen. Denn, was der Sender sagt und meint, und was der Empfänger versteht und interpretiert, sind zwei verschiedene paar Schuhe. Selbst, wenn wir nicht kommunizieren, senden wir durch unsere Gestik und Mimik Signale. Oder, wie der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick einst so einprägsam formuliert hat: „Man kann nicht, nicht kommunizieren“. Daher ist es wichtig, dass Sie sich bewusst werden, wie eine gute Kundenkommunikation funktioniert. So halten Sie den Schlüssel für eine langfristige Beziehung zum Kunden in den Händen.
Die vier Seiten einer Nachricht in der Kundenkommunikation
„Die vier Seiten einer Nachricht“ von Friedemann Schulz von Thun sind das populärste und prägnanteste Modell, das uns die Hürden der Kommunikation veranschaulicht. Laut diesem Modell spricht jede Nachricht vier verschiedene Ebenen an.
Sachebene: Diese Ebene ist in der Kundenkommunikation besonders wichtig, um das Informationsbedürfnis des Kunden zu stillen. Formulieren Sie Informationen klar verständlich und prüfen Sie den Wahrheitsgehalt. Nichts ist schädlicher für die Beziehung zum Kunden als Falschaussagen. Denn der Kunde vertraut auf Ihre Expertise, sein Vertrauen ist schnell erschüttert und schwer zu kitten.
Selbstoffenbarungsebene: Im Gespräch mit dem Kunden repräsentieren Sie in erster Linie Ihr Unternehmen. Das heißt nicht, dass Sie sich verstellen sollen. Im Gegenteil: Ihre Authentizität ist gefragt. Behalten Sie dennoch im Hinterkopf, dass manche Äußerungen oder Anspielungen in diesem Kontext unangebracht sind.
Beziehungsebene: Versuchen Sie Ihrem Kunden auf dieser Ebene Wohlgefallen und Respekt zu vermitteln. Versuchen Sie generell zuvorkommend und neutral zu bleiben. Vermeiden Sie Gesten oder Aussagen, die Ihren Verdruss gegenüber einem Kunden verdeutlichen.
Appellebene: Ein Befehlston ist generell unangebracht. Dennoch ist es manchmal notwendig, eine Handlung von Seiten des Kunden einzufordern, um im Arbeitsprozess weiter zu kommen. Formulieren Sie solche Appelle immer konkret und positiv (z.B. „Sobald Sie den Vertrag unterschrieben haben, legen wir los.“). So motivieren Sie den Kunden zum Handeln.
Vermeiden Sie diese Fehler für eine gute Kundenkommunikation
- Unterbrechen Sie den Kunden nicht, außer dieser wird ausfallend.
- Hören Sie aktiv zu, um an das Gesagte anzuknüpfen. Zwischenfragen helfen zu signalisieren, dass Sie zuhören und das Anliegen des Kunden ernst nehmen.
- Vermeiden Sie es, Fragen negativ zu formulieren. Sonst wirken diese wie ein Vorwurf (z.B. „Sie haben noch kein Update vorgenommen?“).
- Vertuschen Sie einen Fehler nicht, indem Sie den Kunden anlügen. Stehen Sie stattdessen für Ihren Fehler gerade und bieten Sie eine Entschädigung an.
- Im direkten Kundendialog sollten Sie den Blickkontakt nicht scheuen und eine offene Körperhaltung wahren. Laut dem Kommunikationswissenschaftler Albert Mehrabian ist unsere Körpersprache zu 55 Prozent dafür verantwortlich, wie eine Nachricht aufgefasst wird.
Ihr Weg zum Kommunikationstalent
Nicht Jedem ist es in die Wiege gelegt, sein Gegenüber mit wenigen Worten für sich zu gewinnen. Jedoch lässt sich eine gute Kommunikation, gerade im Bezug auf das Business, erlernen. So sind Schulungen für die Stimme in vielen Betrieben mittlerweile Pflichtprogramm — ebenso die Förderung einer positiven Körperhaltung ist wünschenswert. Zudem sollten Sie sich Konfrontationen mit dem Kunden offen stellen. Je öfters Sie ein Gespräch suchen, desto feinfühliger werden Sie für eine gute Kundenkommunikation. Am Ende besänftigen Sie selbst einen verärgerten Kunden mit der Gelassenheit eines Löwen-Dompteurs.
Optimales Kundenmanagement dank Online-Marketing
Durch die Digitalisierung findet der Kundendialog nicht mehr analog statt. Durch das Internet erfolgt der erste Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen, bevor dieser zum Hörer greift, durch Ihr Online-Angebot. Daher sollten Sie sich im Web positiv präsentieren und erste Informationen für den Kunden platzieren. Denn der Kunde erwartet, dass Sie ihm die wichtigsten Konditionen online kommunizieren.
Integrieren Sie folgende Serviceleistungen:
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Servicebots
Die Integration von Chatbots in den eigenen Online-Auftritt ist in den letzten Jahren immer populärer geworden. Denn diese unterstützen Kunden bei der Kaufentscheidung, und sind 24 Stunden erreichbar. Damit ersetzen Sie keinen kompetenten Mitarbeiter, aber ein Chatbot spricht für einen aktuellen Webauftritt und bietet sofortige Hilfestellung. Mehr dazu weiter unten im Text.
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Blog, Ratgeber und Newsletter
Mit einem Blog oder Ratgeber haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden wichtige Informationen zu Ihrem Produkt/ Ihrer Dienstleistung zu kommunizieren. Dabei gehen Sie über Werbetexte hinaus und bieten dem Kunden einmaligen und hochwertigen Content. Eine Geste, die er wertschätzen wird, und die Ihr Engagement ausdrückt. Im Idealfall verschicken Sie Ihre Blogbeiträge über einen monatlichen Newsletter. So bleiben Sie im Gedächtnis und schaffen eine langfristige Kundenbindung. Für eine Intensivierung der Kundenbeziehung personalisieren Sie den Newsletter. So erhält der Kunde nur Content, der ihn auch wirklich interessiert. Aber seien Sie vorsichtig: Zu viele E-Mail-Benachrichtigung werden schnell als Belästigung statt als guter Service empfunden.
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Social Media
Gerade die sozialen Medien bieten sich zur Kundenkommunikation an. So treten Sie durch die Kommentarfunktion in direkten Dialog mit Ihren Kunden, beantworten Fragen, und nehmen Kritik zu Ihren Produkten konstruktiv an. Wenn Sie einen Blog oder Newsletter haben, betreiben Sie Cross-Media-Marketing. Also teilen Sie einen Blog-Artikel auf Facebook, oder rufen Sie dazu auf, sich in den Newsletter einzutragen.
Das richtige Equipment für einen störungsfreien Dialog
Last but not least sind Sie für die technischen Voraussetzungen einer positiven Kundenkommunikation verantwortlich. Dazu zählt eine moderne und störungsfreie TK-Anlage. Denn nichts ist nerviger, als eine mindere Tonqualität, die aus dem Kundentelefonat ein lästiges Frage-Antwort-Spiel macht. Lassen Sie sich bei der Anschaffung einer TK-Anlage im Vorhinein kostenlos und unverbindlich beraten.
Chatbots versus persönlicher Service
Wenn wir von Chatbots sprechen, dann meinen wir eine weiterentwickelte Form der Sprachdialogsysteme ? bei Telefonanlagen auch IVR-System genannt. Ein bereits bekanntes Sprachdialogsystem ist die automatische Telefonabfrage. Diese wird oft von Ämtern genutzt, um den Kunden durch einfache Ja-Nein-Abfragen in die richtige Abteilung durchzustellen.
Der Turing-Test
Der Turing-Test wurde 1950 von Alan Turing zum Nachweis künstlicher Intelligenz erfunden. Laut Turing liegt dann eine KI vor, wenn der Mensch selber diese nicht mehr von seinesgleichen unterscheiden kann. Der Proband führt über einen Bildschirm eine Konversationen mit zwei Dialogpartnern. Dabei weiß er nicht, wer Mensch und wer Maschine ist. Wenn der Proband nicht in der Lage ist, Maschine und Mensch voneinander zu unterscheiden, hat die Maschine den Test bestanden. Sie weist dann künstliche Intelligenz nach. Allerdings lässt sich mit dem Test nur nachweisen, dass die Maschine wie ein Mensch funktionieren kann, nicht, ob sie tatsächlich auch ein menschliches Bewusstsein hat.
Chatbots funktionieren nach dem gleichen Prinzip. Der Chatbot hat im Hintergrund einen Dialogbaum programmiert. Stellt der User eine Frage, filtert der Chatbot die Schlagwörter für sich heraus und scannt den Dialogbaum nach einer passenden Antwort ab. Dem Nutzer wird dabei ein Gespräch simuliert. In Wirklichkeit passiert aber das Gleiche wie bei der manuellen Durchsuchung einer Unternehmens-FAQ ? nur viel schneller.
Für die Meisten von uns sind Chatbots eine Neuerscheinung der letzten Jahre. Tatsächlich wurde der erste Chatbot bereits 1966 von Joseph Weizenbaum erfunden. Sein Erfinder gab ihm den Namen ?Eliza? in Anspielung auf die Hauptprotagonisten aus dem Theaterstück Pygmalion. Eliza ist in der Lage, oberflächlich einen Psychotherapeuten zu simulieren. Womit sich ihr Schöpfer eine kleine Parodie auf die Psychologen erlaubt, indem er ihr Klischee persifliert. Eliza gilt als erste Umsetzung des Turing-Test. Falls Sie Interesse haben, können Sie Eliza online erproben.
Unterschied zwischen Messenger-Bots und Sprachassistenten
Bei Chatbots wird allgemein zwischen Messenger-Bots und Sprachassistenten unterschieden.
Verschiedene Bots
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Selbstlernende Bots
Sowohl bei den Messenger-Bots als auch bei den Sprachassistenten gibt es entweder schlagwort-basierte oder selbstlernende Systeme. Selbstlernende Systeme merken sich, auf welche Frage welche Antwort allgemein erwartet wird. Sie kommen einer KI am nächsten. Dementsprechend sind sie aufwendiger in der Entwicklung und müssen ?geschult? werden. Die meisten modernen Sprachassistenten funktionieren nach dem selbstlernenden Prinzip. Auch für die sozialen Netzwerke wurde bereits mit selbstlernenden Bots experimentiert. Ergebnisse wie der rassistische Microsoft Chatbot ?Tay? lassen allerdings daran zweifeln, dass ein Chatbot im Social-Media-Bereich sinnvoll ist bzw. dort etwas sinnvolles lernen kann.
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Messenger-Bots
Messenger-Bots funktionieren über geschriebenen Text und arbeiten mit der Schlagwortsuche. Es handelt sich bei ihnen meistens um unabhängige Software, die auf der eigenen Website oder in eine Messenger-App integriert werden kann. So können Unternehmen ihre eigenen Chatbots in den Facebook-Messenger, Whatsapp oder WeChat integrieren. Gerade WeChat, die chinesische Version von Whatsapp, gilt als Paradebeispiel, wenn es um die Schnittstelle mit Chatbots geht. Aber auch auf der eigenen Internetseite können Messenger-Bots genutzt werden. Die Entwicklung eines Messenger-Bots ist sowohl zeit- als auch kostengünstig. Bei YouTube gibt es sogar ein Tutorial für die Erstellung und Integration eines Bots in den Facebook-Messenger.
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Sprachassistenten
Sprachassistenten funktionieren über das erwähnte Interactive Voice System, kurz IVR. Genau wie die Messenger-Bots gibt es bestimmte Signalwörter, auf die sie reagieren. Bei den meisten Sprachassistenten handelt es sich um geschlossene Systeme. Sie sind an ihre Hardware und Marke gebunden. So gehört Alexa zu Amazon, Siri zu Apple und Cortana zu Microsoft. Sprachassistenten eignen sich weniger für den Einsatz im eigenen Unternehmen, da sie immer mit ihrer Herstellermarke identifiziert werden. Die eigene Entwicklung eines Sprachassistenten wäre sehr zeit- und kostenintensiv.
Chatbots für die Nutzung im Unternehmen
Wie schon erwähnt, eignen sich für das eigene Unternehmen besonders die Messenger-Bots. Denn mobil ist die Zukunft: Rund 1,2 Milliarden Menschen nutzen täglich den FB-Messenger und über Whatsapp werden täglich etwa 55 Milliarden Nachrichten verschickt. Auch eine Studie der amerikanischen Kommunikations-Plattform Twilio bestätigt, dass 89 Prozent der Nutzer die Kommunikation über den Messenger bevorzugen. Der größte Vorteil für Unternehmen ist, dass sie mittels des Messengers in den privaten Bereich des Kunden eindringen. Der Kunde hat die Möglichkeit, mit einem Unternehmen so zu kommunizieren, wie mit einem guten Freund. Das stärkt die emotionale Bindung zur Marke.
Einsatzbereiche für Chatbots
Jeder vierte Kunde will laut einer Studie von bitkom Research in Zukunft Chatbots nutzen. Unternehmen werden auf diese also nicht verzichten können. Allerdings eignen sich Chatbots nicht für jeden Arbeitsbereich. Aktuell erfolgreich eingesetzt werden Chatbots in der Kunden- und Shoppingberatung. Sogenannte Servicebots beantworten gezielt Fragen von Kunden, können Stornierungen sowie Buchungen durchführen, oder Kundenbeschwerden aufnehmen und weiterleiten. Indes unterstützen Shoppingbots Kunden bei ihrer Kaufentscheidung. Dabei filtern sie anhand der Kundenfragen passende Angebote heraus, informieren über Rabatt-Aktionen oder geben Bescheid, wenn der gefragte Artikel wieder vorhanden ist. Ein gut programmierter Chatbot merkt sich die Präferenzen des Kunden. So, wie auch Amazon oder Facebook ihre Werbung immer mehr personalisieren. Ob sich auch andere Arbeitsbereiche für Chatsbots erschließen, bleibt abzuwarten. Oft wird beim Einsatz von Chatbots auch von ?Customer Avoidance Strategy? gesprochen. Entgegen seiner Konnotation ist dieses Prinzip auch für den Kunden vorteilhaft.
Die Vorteile
beim Einsatz von Chatbots für Ihr Unternehmen und den Kunden:
- Sie können den Kunden emotional an ihre Marke binden.
- Sie sparen Personalkosten.
- Arbeitnehmer werden entlastet und können sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.
- Der Chatbot kann parallel mehrere Anfragen beantworten, der Kunde hängt nicht in der Warteschleife fest.
- Sie gewinnen wichtige Kundendaten, durch welche Sie die Werbung personalisieren können.
- Der Chatbot bleibt immer freundlich und behandelt jeden Kunden gleich.
- Der Chatbot ist 24h/7 erreichbar.
Die Nachteile
beim Einsatz von Chatbots für Ihr Unternehmen und den Kunden:
- Speziellere Fragen versteht der Chatbot nicht, kann auf besondere Kundenwünsche nicht eingehen.
- Zu viele unbekannte Fragen überlasten den Chatbot.
- Die gewonnen Daten gehen ebenso an die Messenger-Betreiber.
- Bei der Nutzung von Bots in den bekannten Messenger büßt die eigene Website an Aufrufen ein.
- Auch Chatbots müssen überprüft und selbst lernende Modelle im Vorhinein geschult werden.
Am Ende profitiert GAFA
Egal, ob Sie Messenger-Bots und Sprachassistenten privat oder beruflich nutzen, am Ende profitiert GAFA - Google Amazon Facebook und Apple. Denn diese bekommen die Daten. Bei privater Nutzung Ihre eigenen Daten, bei beruflicher Nutzung die Ihrer Kunden. Zudem nutzt GAFA das sogenannte ?Walled Garden?-Prinzip für sich. Der User muss den Messenger gar nicht mehr verlassen, um zum Beispiel Schuhe zu bestellen. Auch bei der Nutzung eines Sprachassistentin, agiert der User die ganze Zeit in einem geschlossenen System. Ihre eigene Unternehmens-Website büßt an Aufrufen ein, und fällt damit im Suchmaschinenranking ab. Einmal abgestiegen, fällt die Ranking-Tendenz weiter nach unten. Denn 70 Prozent der User beachten bei Ihrer Suche auf Google nur Ergebnisse auf der ersten Seite ? 30 Prozent sogar nur das am besten platzierte Ergebnis.
Werden Chatbots den Menschen ersetzen?
Bei all den Vorteilen, die Chatbots Unternehmen eröffnen, steckt die Technik immer noch in den Kinderschuhen. Zwar gibt es bereits erfolgreiche Chatbot-Modelle, aber eben auch viele unausgereifte. So groß wie der Jubel bei den einen Unternehmen, so groß auch die Klage bei den Anderen. Und selbst, wenn die Chatbots besser werden, werden sie den zwischenmenschlichen Kontakt nicht gänzlich ersetzen. Dafür müssten Chatbots soweit KI entwickeln, um einen Kontext zu verstehen und emotional angemessen reagieren zu können. Zwar kann einem Chatbot ein Charakter programmiert werden, das macht ihn aber noch lange nicht emphatisch. Zum Eingehen auf besondere Kundenbedürfnisse, werden Sie also weiterhin zum Hörer greifen müssen. Dennoch sind Chatbots eine gute Unterstützung. Sie können einfache, aber notwendige Vorgänge absolvieren und oft gestellte Kundenfragen beantworten. Währenddessen widmen sich Ihre Mitarbeiter wichtigeren Aufgaben, ohne, dass sie dauernd unterbrochen werden.
