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Recruiting fürs Callcenter: Mitarbeiter verzweifelt gesucht!

Callcenter stehen vor einem großen Personalmangel. Trotz eines boomenden Arbeitsmarktes entscheidet sich nur ein Bruchteil der möglichen Arbeitnehmer für einen Job im Bereich Customer-Care und Dialogmarketing, und das aus den unterschiedlichsten Gründen. Unternehmen müssen sich der Herausforderung stellen, die Branche für junge Arbeitskräfte wieder attraktiv zu machen.

Recruiting fürs Callcenter: Mitarbeiter verzweifelt gesucht!

Der deutsche Stellenmarkt wächst stetig und potenzielle Arbeitnehmer werden immer qualifizierter. Doch viele Callcentern sind verzweifelt auf der Suche nach neuem Personal. Die immer noch boomende Wirtschaft ist für viele Firmen gleichzeitig auch die Ursache des Problems.

Wachstum am Arbeitsmarkt + schlechtes Image = bessere Alternativen

Wer qualifiziert und gleichzeitig nach einer neuen Arbeitsstelle sucht, kann derzeit unter vielen verschiedenen Angeboten wählen. Der Job in einem Callcenter gehört für viele Arbeitssuchende dabei nicht zur ersten Wahl. Im Bereich des Dialogmarketings kämpft man gegen ein schlechtes Image, welches oftmals bei potentiellen Bewerbern vorherrscht. Zwei Aspekte stehen hier im Fokus:

  1. Typische Drückerkolonne: Viele potenzielle Arbeitnehmer haben ein veraltetes Bild der typischen Drückerkolonne auf die Arbeit im Callcenter. Dabei sind die meisten Customer-Care Bereiche gänzlich von vertrieblichen Verkäufermaßnahmen befreit. Es geht heute darum, durch ein gutes Dialogmarketing eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen und sich so von der Konkurrenz abzugrenzen.
  2. Begrenzte Aufstiegschancen: Viele Callcenter werben mit flachen Hierarchien. Doch leider gibt es davon eben nur sehr wenige, denn der Fokus liegt klar auf dem operativen Geschäft: Je mehr Kundenberater, desto besser der Kundenservice. Für Arbeitnehmer bedeutet dies, dass die Chancen auf einen Karriereaufstieg begrenzt sind.

Mitarbeiter in Callcentern sind unzufrieden

Das Interview mit Harry Wassermann,, dem CEO von SNT Deutschland zeigt, dass der effektivste Recruiting-Kanal immer noch die eigenen anwerbenden Mitarbeiter sind. Leider haben diese in vielen Betrieben nichts, was sich anzuwerben lohnt. Ein Beweis für die immer noch akute Unzufriedenheit in Callcentern ist die hohe Fluktuation. Bei Inhouse Centern (also firmeninternen Customer-Care Bereichen) kündigen rund 13 Prozent der Arbeitnehmer den Job nach drei Monaten. Nach einem Jahr sind dies sogar 15 Prozent. Externe Anbieter haben noch größere Probleme. Hier liegen die Werte bei 17 und 20 Prozent.

Mitarbeiter-werben-Mitarbeiter?-Programm. Damit hebeln wir die Vorurteile über die Branche aus, denn unsere Mitarbeiter erzählen ja von ihrem Alltag, von ihren Aufgaben und ob sie sich bei uns wohlfühlen.

Harry Wassermann - CEO SNT Deutschland

Neben dem hohen Recruiting Aufwand für die HR-Abteilungen, der so regelmäßig entsteht, erzeugen diese Kündigungsraten einen bedeutenden Kostenpunkt. Neue Mitarbeiter müssen, bevor es ans Telefon geht, entsprechend eingearbeitet und geschult werden. Dabei stehen rhetorische und fachliche Kompetenzen im Vordergrund, ohne die neue Arbeitnehmer nicht sicher mit Kunden kommunizieren können. Kündigen die neuen Mitarbeiter kurz nach der Einarbeitungsphase, hat sich der gesamte Schulungsprozess auch finanziell nicht gelohnt.

Digitales Marketing als Lösung für das Recruiting

Das wichtigste Werkzeug, um die Recruiting-Engpässe im Kundenservice zu reduzieren, sind digitale Marketingstrategien.

Der beste Kanal für neues Personal sind Beschäftige selbst, die Freunde und Bekannte anwerben. Persönlicher Kontakt und Erfahrungsberichte senken die Hemmschwelle zum Eintritt in die Branche und die Kandidaten erhalten einen realitätsnahen Blick auf die Arbeit im Callcenter. Unternehmen stehen heutzutage vor der Herausforderungen, diese Einsicht von innen für die gesamte Zielgruppe bereitzustellen.

Die wohl passendsten Kanäle, um potenzielle Arbeitnehmer auf persönlicher Ebene abzuholen, sind Social-Media Plattformen oder Karriereportale wie Xing. Neben einer direkten Ansprache helfen auch anschauliche Videos dabei, den Job des Callcenter-Agents attraktiv zu machen. Eine besonders gute Umsetzung zeigt das Karriereportal der „Capita Europe“. Zahlreiche Videos geben Aufschluss über Arbeitsweise, Betriebsklima, Kollegen und Weiterbildungsmöglichkeiten.

Um die junge Generation anzusprechen, haben Personaler bereits erkannt, dass sie auch im Bewerbungsprozess neue Wege ausprobieren sollten. Die Verantwortlichen in den HR-Abteilungen rücken die eigentliche Zielgruppe in den Vordergrund. Gerade im Bereich des Callcenters kann ein Bewerbungsvideo oder ein Telefoninterview sehr viel mehr Auskunft darüber geben, ob ein Bewerber geeignet ist, als ein Motivationsschreiben. Und dies ist keineswegs ?Zukunftsmusik?. Viele Startups nutzen bereits Bewerbungsvideos. Diese Form animiert gerade junge Menschen dazu, sich schnell und auf einfachem Weg zu bewerben.

Personalentwicklung als Recruiting-Strategie

Eine gelungene und langfristige Personalentwicklung behebt vor allem das Problem der Fluktuation. Sehen Mitarbeiter eine Chance, langfristig erfolgreich in der Firma zu arbeiten, bleiben sie länger und arbeiten insgesamt motivierter. Das können zum Beispiel regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen sowie Coaching-Tätigkeiten für neue Mitarbeiter sein.

Zwar gibt es nur wenige Hierarchiestufen, dennoch müssen Recruiter Talente frühzeitig entdecken und fördern. Zusätzliche Verantwortung und Aufgaben fördern das Selbstbewusstsein und die Mitarbeiterbindung.

Mitarbeiterzufriedenheit in Callcentern steigern

Damit Beschäftige lange und gerne an einem Arbeitsplatz bleiben und ihren Arbeitgeber vielleicht sogar weiterempfehlen, müssen Sie vor allem eins: zufrieden sein. Neben dem Spaß an der Tätigkeit selbst können Firmen in dieser Hinsicht viel für ihre Arbeitnehmer tun.

Eine Studie vom Karriereportal StepStone zeigt, dass Respekt und ein angenehmes Betriebsklima zwei der drei wichtigsten Faktoren für Glück und Zufriedenheit am Arbeitsplatz sind. Leider ist dies in vielen Callcentern, vor allem bei externen Dienstleistern nicht gegeben. Es herrscht ein anonymes Kommen- und Gehen und Interaktionen zwischen den Mitarbeitern sind während der Arbeitszeit nicht erlaubt. Kein Wunder also, dass Arbeitnehmer nach kurzer Zeit wieder die Firma verlassen.

Möchten Unternehmen dieses Image loswerden, müssen sie Zeit und Geld in die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter investieren, um das Betriebsklima langfristig zu verbessern. Dies wird sich direkt positiv auf den aktuellen Personalmangel auswirken. Ein mitarbeiterfreundlicher Arbeitgeber hebt sich von der Konkurrenz ab und dies spricht sich dank des Internets und den sozialen Medien schnell herum.

Konkrete Maßnahmen für Ihr Callcenter:

  • Kontrolle einschränken

    Die Kontrolle in Callcentern ist bekannt. Fast ständig hört jemand mit - meist noch im Geheimen. Selbstverständlich sind regelmäßige Qualitätstests im Dialogmarketing unerlässlich, doch sollte Mitarbeitern hier auch Selbstständigkeit zugetraut werden. Durch regelmäßige Schulungen werden Mitarbeiter selbstbewusster und fachlich kompetenter und können so auch eigenständig Kunden weiterhelfen.

  • Freiräume schaffen

    Das Ergebnis der Unterbesetzung ist erhöhter Druck auf alle Kolleginnen und Kollegen. Um diesen Belastung auszugleichen müssen Callcenter genügend Freiräume gewähren, um die Arbeitnehmer zu entlasten. Ausreichende Pausen oder sportliche Betätigung sind hier gute Möglichkeiten.

  • Verantwortung übernehmen

    Gerade neue Mitarbeiter kann die hohe Erwartungshaltung von Kunden bei Telefonaten belasten und zu Fehlern führen. Führungskräfte müssen hier die Verantwortung tragen und nicht versuchen Fehler abzuwälzen. Engagiert sich die Führungskraft für die eigenen Mitarbeiter hat dies einen großen Einfluss auf das Betriebsklima.

Das Recruiting Problem in Callcentern ist zum großen Teil dem schlechten Image geschuldet. Die Tätigkeit als Agent im Kundenservice ist für viele aufgrund schlechter Erfahrungsberichte und Intransparenz keine wirkliche Alternative. Hier ist die Branche in der Pflicht durch ein besseres Arbeitsumfeld und neue Recruiting-Kanäle die Initiative zu ergreifen, um den Beruf attraktiv zu gestalten und Mitarbeiter langfristig an das Unternehmen zu binden.