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Bleiben Sie im Gespräch! - Der große Telefonknigge

Das richtige Telefonieren im Geschäftsleben ist gar nicht so schwer, wie viele befürchten. Für den ersten Kontakt hilft es, ein paar grundlegende Regeln zu befolgen. Wir haben die wichtigsten für Sie zusammengefasst. Also: Telefonhörer abnehmen und los geht’s!

Bleiben Sie im Gespräch! - Der große Telefonknigge

Auch in Zeiten der Digitalisierung ist das Telefon immer noch das wichtigste Medium für den ersten Kontakt mit einem Kunden. Gleichzeitig ist es für Unternehmen ein Aushängeschild und zeigt, wie kundenorientiert und offen die Mitarbeiter agieren.

Das Telefonat als Herausforderung

Man kann nicht nicht kommunizieren.

Paul Watzlawick (1921 - 2007), Kommunikationswissenschaftler & Philosoph

Für die Kommunikation bedeutet das Telefon eine zusätzliche Herausforderung. Mimik und Gestik des Gegenübers sehen wir nicht. Daher fällt es schwerer zu beurteilen, wie das Gesagte bei meinem Gesprächspartner ankommt. In der Folge müssen wir einen größeren Einsatz zeigen, um zum Anrufer eine Verbindung und eine gewisse Vertrauensbasis aufzubauen. Da dies während des Telefonats nur über die Stimme erfolgt, ist es umso wichtiger, wie wir etwas sagen.

So lange Sie keinen Telefontermin vereinbart haben, wird der Angerufene sicherlich nicht auf Ihren Anruf gewartet haben. In der Regel werden Sie ihn aus seiner eigentlichen Tätigkeit herausreißen. Ihr Anruf wird als Störung und oftmals auch als Überrumpelung empfunden.

Machen Sie sich auch bewusst, die Geduld des Gesprächspartners ist am Telefon wesentlich geringer als in einem persönlichen Gespräch. Für ein erfolgreiches Telefonat ist es daher wichtig, dass Sie schnell zu Ihrem eigentlichen Anliegen kommen. Stehlen Sie dem Angerufenen nicht seine kostbare Zeit!

Grundregeln für ein erfolgreiches Telefonat

Das Melden

In vielen Länder ist es üblich, sich einfach nur mit „Hallo“ oder „Ja?“ zu melden. Auch in Deutschland wird es immer mehr so gehandhabt, zu den „guten Manieren“ gehört dies jedoch nicht. Wer anruft, grüßt den Angerufenen und stellt sich vor - mit Vor- und Zuname, sowie gegebenenfalls das Unternehmen.

Tipp: AB nicht vergessen!

Laut Knigge ist das Einrichten eines Anrufbeantworters oder einer Mailbox heute Pflicht. Ansonsten besteht die Gefahr, dass wichtige Anrufe verloren gehen. Die Ansage Ihres Anrufbeantworters sollte Angaben zum Unternehmen sowie Ihren Vor- und Nachnamen enthalten.

Als Angerufener melden Sie sich zunächst mit dem Firmennamen, dann mit der Abteilung und schließlich mit Vor- und Zunamen. Anderenfalls verunsichern Sie den Anrufer. Es ist schließlich jeden schon mal passiert, dass er sich verwählt hat oder eine falsche Nummer vorliegen hatte. Melden Sie sich aber nicht in der dritten Person mit „Herr“ oder „Frau“.

Und warum mit Vornamen? Zum einen ist es persönlicher. Sie geben mit Ihrem vollständigen Namen keine sensiblen Daten preis. Sie vermeiden jedoch Verwechslungen und erleichtern den Einstieg ins Gespräch. Zum anderen wird oft der erste Teil des Gesagten nicht deutlich verstanden. Nennen Sie den Vor- und Nachnamen erhöhen Sie die Chance, dass ihr Gegenüber zumindest den Familiennamen richtig verstanden hat und dieser im Gedächtnis bleibt.

Tragen Sie einen Doktortitel, so gehört dieser jedoch nicht zu Ihrer Selbstvorstellung. Dies wird vom Gegenüber häufig als Überheblich empfunden. Setzen Sie besser auf Understatement. Ausnahme ist jedoch der Anruf in einem Krankenhaus. Denn hier ist es für den Anrufer wichtig zu wissen, ob er direkt mit dem Doktor oder Professor spricht oder einem „einfachen“ Mitarbeiter.

Zu diesen Zeiten können Sie anrufen

Noch in den 90er Jahren gab es die Richtzeiten wochentags nicht vor 9:30 Uhr, am Wochenenden und Feiertagen nicht vor 10:30 Uhr und abends nicht nach 20 Uhr anzurufen. Außerdem wurde empfohlen, nicht während der Mittagszeit zwischen 12:30 und 15 Uhr anzurufen. Heute, wo es den „Otto Normalverbraucher“ in der Form nicht gibt, sind auch diese Regeln überholt.

Gewisse Zeiten sollten Sie aber dennoch beachten: Rufen Sie geschäftlich in Privathaushalten an, sollte der Anruf nicht vor 9:30 Uhr erfolgen. Unter der Woche wird ein Anruf abends nach 20 Uhr oftmals als störend empfunden; samstags meist sogar schon ab 18 Uhr. Absolut tabu sind geschäftliche Anrufe in Privathaushalten an Sonn- und Feiertagen!

Denken Sie bei Anrufen im Ausland an die jeweilige Ortszeit. Sie wollen sicherlich keinen wichtigen Geschäftspartner aus dem Schlaf reißen!

Der Angerufene nimmt nicht ab und es schaltet sich kein Anrufbeantworter oder eine Mobilbox ein? In diesem Fall empfiehlt Knigge: Lassen Sie es nicht unendlich klingeln. Maximal fünf bis sechs Mal. Ansonsten wird auch dies als störend und aufdringlich empfunden.

Kommt Ihr Anruf gelegen?

Auch wenn Sie sich den Zeitpunkt Ihres Anrufs genau überlegt haben, Sie können sich nie sicher sein, ob Sie den Angerufenen nicht gerade doch stören. Fragen Sie daher einfach nach!

Tipp: Ehrliche Zeitangaben sind Pflicht!

Falls Sie Ihrem Gesprächspartner gegenüber eine Zeitangabe kommuniziert haben, so sollten Sie diese auf jeden Fall einhalten. Nichts ist ärgerlicher, als wenn die angekündigte zehnminütige Befragung deutlich länger dauert! Ist der Angerufene gerade in Eile, vereinbaren Sie besser einen neuen Termin.

Es spricht für Sie, wenn Sie zeigen, dass Sie sich für das Befinden des Gesprächspartners interessieren. Vermeiden Sie jedoch Formulierungen wie „Störe ich gerade?“ Um Sie nicht zu kränken, wird der Angerufene sicher nicht ehrlich antworten. Besser sind die Fragen „Passt es Ihnen gerade?“ oder „Haben Sie fünf Minuten Zeit?“ So ist es für Ihren Gesprächspartner leichter, Ihnen ehrlich zu antworten. Und Sie können sich sicher sein, während des Telefonats seine volle Aufmerksamkeit zu haben.

Das eigentliche Telefongespräch

Es gilt dem Gegenüber sachlich und präzise, aber dennoch knapp das eigentliche Anliegen zu schildern. Brauchen Sie zu lange, um zum eigentlichen Grund Ihres Anrufs zu kommen, laufen Sie Gefahr, die Aufmerksamkeit des Gesprächpartners zu verlieren. Wie in einem persönlichen Gespräch gelten auch hier die Höflichkeitsformen „Bitte“ und „Danke“.

Lassen Sie den Gesprächspartner ausreden und führen Sie selbst keine allzu langen Monologe. Dabei sollte Ihre Stimme munter und freundlich klingen. Wenn Sie müde sind, stellen Sie sich zum Telefonieren hin. Ihre Stimme wirkt dann wacher. Außerdem sollten Sie beim Sprechen lächeln. Dies wird am anderen Ende der Telefonleitung zwar nicht gesehen, das Lächeln beeinflusst jedoch Ihre Stimme. Diese kommt offener, freundlicher und sympathischer bei Ihrem Gesprächspartner an. Ihre Stimme klingt zudem lebendiger, wenn Sie auch beim Telefonieren gestikulieren.

Es wird außerdem als sehr positiv empfunden, wenn Sie im Verlauf des Gesprächs einige Mal den Gesprächspartner persönlich mit seinem Namen ansprechen. Dies vermittelt den Eindruck, dass Sie sich ernsthaft für das Anliegen des Anrufers interessieren. Es empfiehlt sich daher, den Namen zu Beginn des Anrufs zu notieren.

Bleiben Sie konzentriert während des Anrufs

Das Telefon überträgt vielmehr Geräusche, als uns in der Regel bewusst ist. So bekommt der Gesprächspartner die meisten Hintergrundgeräusche mit. Essen und Trinken während des Telefonats sind daher absolut tabu. Ebenso wie das Tippen auf der Tastatur. Ihr Gegenüber merkt sofort, wenn er nicht Ihre gesamte Aufmerksamkeit hat. Es könnte bei ihm der Eindruck entstehen, dass Sie ihn nicht genug wertschätzen.

Benötigen Sie für das Telefonat Informationen über den Computer, so teilen Sie dies dem Anrufer mit: „Einen Moment bitte. Ich suche die Informationen kurz heraus.“ Dauert die Suche länger oder wollen Sie sich den Sachverhalt genauer ansehen, bieten Sie dem Anrufer am besten einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt an: „Darf ich Sie in einer halben Stunde zurückrufen. Ich möchte mir den Sachverhalt genauer ansehen. So kann ich Ihnen besser helfen.“

Haben Sie einen Rückruf versprochen, sollten Sie dies auch unbedingt einhalten. Andernfalls gilt dies als überaus unhöflich.

Ebenso gilt es als unhöflich, wenn Sie einen Anrufer in der Leitung warten lassen. Die meisten Telefone besitzen heute eine so genannte „Anklopf-Fuktion“. Diese signalisiert Ihnen während eines Telefonats, dass ein zweiter Anruf eingeht. Das bereits laufende Gespräch können Sie dann auch unterbrechen. Dies vermittelt Ihrem Gesprächspartner jedoch, dass Sie ihn für nicht besonders wichtig halten. Knigge empfiehlt daher in solch einem Fall: Vernachlässigen Sie den anwesenden Gesprächspartner nicht zugunsten eines nichtanwesenden.